Críticas en las redes sociales: ¿Qué hacer?

Actualmente, en la era de Internet cualquier negocio o empresa que quiere obtener una mínima visibilidad tiene que estar presente en la red. Si no estás en Internet, no existes. Esta premisa ha sido aceptada por numerosas empresas, que se han lanzado al mundo de la redes sociales para estar más cerca de sus clientes e incrementar así la interacción con ellos. Sin embargo, algunas empresas (tanto pequeñas como grandes) tienen aún mucho miedo a las redes sociales, porque piensan que se van a exponer públicamente a las críticas o a los comentarios negativos de los usuarios.

Es cierto que entrar en el mundo de las redes sociales implica exponerse más de forma constante, pero también conlleva un mayor conocimiento del usuario por parte de la empresa. En más de una ocasión, interactuar con el usuario o aceptar sus comentarios, nos puede ayudar a obtener información muy valiosa para mejorar nuestro negocio. Las críticas siempre van a existir, el problema es que nosotros no queramos verlas.

En el siguiente artículo, os mostramos algunas pautas que siguen las empresas cuando se topan con críticas o comentarios negativos en las redes sociales:

 

Lee y toma nota

Cuando nos adentramos en el mundo de las redes sociales, no sabemos que nos vamos a encontrar. Pueden llegarnos muchos comentarios de apoyo y de crítica constructiva, con los que mejorar nuestro negocio; pero también pueden llegarnos críticas, aunque sean pocas. Nuestro consejo es que siempre las escuches, por pequeñas y raras que te parezcan, ya que éstas con el tiempo te pueden aportar soluciones.

 

Contesta

Cuando el cliente insatisfecho hace uso de su derecho a la crítica en tu página o en las redes sociales de tu empresa, no lo hace para que lo vean los demás; él quiere obtener una respuesta y por ello debe de contestarle a la crítica o comentario en el que te veas aludido. De esta manera, darás una imagen de honestidad y saber hacer, que beneficiara a tu empresa.

 

No elimines los comentarios

En algunos casos, hemos visto como muchas empresas han acabo eliminando aquellos comentarios, que los criticaban por algunas acciones o decisiones tomadas por las mismas. Bien, nunca hay que eliminar las críticas que recibamos (a no ser que incluyan insultos graves), ya que esto puede provocar un efecto rebote, que multiplicará la indignación y la dimensión del problema.

 

Intentar dar una solución a la crítica

Nuestra capacidad de gestionar problemas en las redes sociales, debe estar activa ante la posibilidad de aparición de cualquier crítica o comentarios negativos. Si eres capaz de dar una solución al problema que nos plantea el cliente a través de las redes sociales, ganaremos popularidad en dos sentidos. Primero, por el cliente afectado que empezará a tener una buena opinión de ti, y segundo, por la constancia pública de la crítica, que será leída por multitud de personas las cuáles tomarán buena nota de ti y de tu empresa. Nunca olvides que representas a una empresa o institución y no se trata de un ataque hacia tu persona, actúa con educación y respeto.

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